保监厅发〔2010〕81号
各财产保险公司、各保监局、中国保险行业协会：
根据《中国保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自立查询制度的工作方案》（保监发〔2009〕111号，以下简称111号文件）的部署，2010年1月1日，财产保险承保理赔信息客户自立查询制度（以下简称信息查询制度）在车险领域开始正式实施。在全行业通力合作下，截至目前，制度实施比较顺利，消耗者查询量赓续增加，预期结果渐渐展现，在进步车险领域数据真实性、提拔理赔服务质量、强化公司内控水平等方面发挥了紧张作用。
保监会2010年12月21日召开了专题消息通气会，转达了承保理赔信息客户自立查询制度的相干情况，鼓励广大消耗者自动查询。各重要媒体敏捷对此进行了报道。保监会消息通气会的召开，将会进一步进步信息查询制度的公众知晓度，调动消耗者参与查询的积极性，扩大查询量。为此，各财产保险公司、各保监局、中国保险行业协会要密切关注市场形势，结合自身工作现实，认真做好以下相干工作：
一、各公司要高度正视，规范制度实施，切实做好相干工作
（一）高度正视，切实进步熟悉。随着信息查询制度的宣传力度渐渐加大，公司是否很好落实该项制度，数据质量是否正确完备，理赔程序和时限是否规范、实行是否到位，查询体系使用是否平稳便捷等题目，可能会成为媒体及消耗者关注的重点。各公司要高度正视信息查询制度的相干工作，密切关注媒体动向，积极增强指导，及时核查处理消耗者反映的题目，严酷按照要求在五日内进行反馈，避免因处理不及时、不稳当对公司带来不利影响。
（二）增强自查自纠，完美查询体系建设。一是进行压力测试。针对查询量渐渐增长的情况，各公司要在近期对本公司查询体系进行一次周全的压力测试，检验体系承载查询的能力。针对查询体系经测试发现的题目，公司要尽快进行整改完美，确保查询体系正常运行，查询服从不受影响。二是进一步增强对查询内容的自查规范，切实纠正不吻合111号文件要求的题目，确保查询内容正确完备。三是优化查询界面和流程。为消耗者提供的信息查询服务是展示公司形象和客户服务水平的紧张平台，各公司要周全评估、优化查询界面和查询流程，进一步方便客户查询。
（三）强化内控，规范理赔和数据质量管理。一是严酷落实本公司向客户承诺的报案、调度、立案、查勘、核损、单证审核、核赔、赔款付出等各环节完成时限的要求。二是对照时限要求进一步规范理赔流程，进一步细化理赔各环节的管理标准，增强对理赔时限的考核监督，切实进步理赔服务服从。三是增强数据质量考核，同一数据处理的体例和标准，尤其要增强对基础数据录入操作环节的监督检查，确保查询体系数据真实可靠。
（四）加大宣传，鼓励客户查询。各公司应当结合公司现实，通过公司柜面、网络等多种渠道，组织开展客户体验等情势多样的宣传运动，鼓励更多客户参与查询。
二、保监局要增强监督检查，加大宣传，充分发挥好制度效能
（一）增强检查督促。一是进一步跟踪、评估辖区内公司落实信息查询制度的情况，对不吻合要求的公司要切实督促整改，对必要总公司同一整改的题目，及时上报我会，确保消耗者顺畅查询。二是增强对辖区内公司查询体系与核心营业体系的数据同等性检查，对数据不真实等违法举动给予严峻处罚，确保查询体系数据真实可靠。
（二）做好相干预案。密切关注媒体动态，增强舆论指导，对媒体和消耗者反映的题目及时督促公司纠正。同时，要对可能出现的客户投诉增长等题目做好应对预案，及时做好化解工作。
（三）认真组织宣传。根据辖区内各公司建立和实施信息查询制度的情况，通过当地媒体开展多种情势的宣传。
三、行业协会要精心筹划，增强同行交流，探索建立宣传长效机制
中国保险行业协会要发挥自身上风，精心筹划信息查询制度的宣传工作。一是增强会员交流。组织各会员公司就实施信息查询制度的有关情况开展经验交流，促进行业进一步优化查询体系，方便消耗者查询。二是增强与媒体合作。采取消耗者调查、与媒体建立密切的互动机制等多种情势，建立宣传长效机制，扩大社会影响，进步公众知晓度。
各单位在实行过程中如有疑问，请及时与保监会财产保险监管部联系。
联系人：王 禹 彭 勇
电 话：010－66286613 66286710
传 真：010－66288093
中国保险监督管理委员会办公厅
二○一○年十二月二十七日
各财产保险公司、各保监局、中国保险行业协会：
根据《中国保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自立查询制度的工作方案》（保监发〔2009〕111号，以下简称111号文件）的部署，2010年1月1日，财产保险承保理赔信息客户自立查询制度（以下简称信息查询制度）在车险领域开始正式实施。在全行业通力合作下，截至目前，制度实施比较顺利，消耗者查询量赓续增加，预期结果渐渐展现，在进步车险领域数据真实性、提拔理赔服务质量、强化公司内控水平等方面发挥了紧张作用。
保监会2010年12月21日召开了专题消息通气会，转达了承保理赔信息客户自立查询制度的相干情况，鼓励广大消耗者自动查询。各重要媒体敏捷对此进行了报道。保监会消息通气会的召开，将会进一步进步信息查询制度的公众知晓度，调动消耗者参与查询的积极性，扩大查询量。为此，各财产保险公司、各保监局、中国保险行业协会要密切关注市场形势，结合自身工作现实，认真做好以下相干工作：
一、各公司要高度正视，规范制度实施，切实做好相干工作
（一）高度正视，切实进步熟悉。随着信息查询制度的宣传力度渐渐加大，公司是否很好落实该项制度，数据质量是否正确完备，理赔程序和时限是否规范、实行是否到位，查询体系使用是否平稳便捷等题目，可能会成为媒体及消耗者关注的重点。各公司要高度正视信息查询制度的相干工作，密切关注媒体动向，积极增强指导，及时核查处理消耗者反映的题目，严酷按照要求在五日内进行反馈，避免因处理不及时、不稳当对公司带来不利影响。
（二）增强自查自纠，完美查询体系建设。一是进行压力测试。针对查询量渐渐增长的情况，各公司要在近期对本公司查询体系进行一次周全的压力测试，检验体系承载查询的能力。针对查询体系经测试发现的题目，公司要尽快进行整改完美，确保查询体系正常运行，查询服从不受影响。二是进一步增强对查询内容的自查规范，切实纠正不吻合111号文件要求的题目，确保查询内容正确完备。三是优化查询界面和流程。为消耗者提供的信息查询服务是展示公司形象和客户服务水平的紧张平台，各公司要周全评估、优化查询界面和查询流程，进一步方便客户查询。
（三）强化内控，规范理赔和数据质量管理。一是严酷落实本公司向客户承诺的报案、调度、立案、查勘、核损、单证审核、核赔、赔款付出等各环节完成时限的要求。二是对照时限要求进一步规范理赔流程，进一步细化理赔各环节的管理标准，增强对理赔时限的考核监督，切实进步理赔服务服从。三是增强数据质量考核，同一数据处理的体例和标准，尤其要增强对基础数据录入操作环节的监督检查，确保查询体系数据真实可靠。
（四）加大宣传，鼓励客户查询。各公司应当结合公司现实，通过公司柜面、网络等多种渠道，组织开展客户体验等情势多样的宣传运动，鼓励更多客户参与查询。
二、保监局要增强监督检查，加大宣传，充分发挥好制度效能
（一）增强检查督促。一是进一步跟踪、评估辖区内公司落实信息查询制度的情况，对不吻合要求的公司要切实督促整改，对必要总公司同一整改的题目，及时上报我会，确保消耗者顺畅查询。二是增强对辖区内公司查询体系与核心营业体系的数据同等性检查，对数据不真实等违法举动给予严峻处罚，确保查询体系数据真实可靠。
（二）做好相干预案。密切关注媒体动态，增强舆论指导，对媒体和消耗者反映的题目及时督促公司纠正。同时，要对可能出现的客户投诉增长等题目做好应对预案，及时做好化解工作。
（三）认真组织宣传。根据辖区内各公司建立和实施信息查询制度的情况，通过当地媒体开展多种情势的宣传。
三、行业协会要精心筹划，增强同行交流，探索建立宣传长效机制
中国保险行业协会要发挥自身上风，精心筹划信息查询制度的宣传工作。一是增强会员交流。组织各会员公司就实施信息查询制度的有关情况开展经验交流，促进行业进一步优化查询体系，方便消耗者查询。二是增强与媒体合作。采取消耗者调查、与媒体建立密切的互动机制等多种情势，建立宣传长效机制，扩大社会影响，进步公众知晓度。
各单位在实行过程中如有疑问，请及时与保监会财产保险监管部联系。
联系人：王 禹 彭 勇
电 话：010－66286613 66286710
传 真：010－66288093
中国保险监督管理委员会办公厅
二○一○年十二月二十七日